Beschwerdemonitor

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ein Mann mit festem Blick auf den Monitor

Das Beschwerdemanagement ist eine wichtige Quelle, um die Qualität des eigenen Handels zu beurteilen und aufgetretene Konflikte sachlich zu hinterfragen und möglichst eine einvernehmliche Lösung zu finden.

Natürlich gelten diese Grundsätze auch für die Beschwerdeverfahren bei Behörden, allerdings ist wegen der hoheitlichen Tätigkeit und dem speziellen Kundenbegriff oft eine andere Erwartung mit den Beschwerden verbunden, als dies bei einer privaten Geschäftsbeziehung der Fall sein dürfte. Es ist leider aus rechtlichen Gründen oft nicht möglich, den Erwartungen der Beschwerdeführer zu entsprechen. Der Beschwerdeprozess sollte dennoch in einer offenen und gleichberechtigten Form gestaltet und von gegenseitiger Wertschätzung getragen werden.

Der Grundsatz lautet: „Aus Beschwerden lernen“

Pro Jahr gibt es nur wenige Dienstaufsichtsbeschwerden über Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unserer Behörde. Angesichts der Fülle von Aufgaben und bei mehr als 1500 Beschäftigten ist das ein Indiz für gute Arbeit. Dennoch nehmen wir diese Beschwerden sehr ernst und leiten eine unabhängige interne Prüfung ein. Im „Beschwerdemonitor“ kann man einen Überblick über die Dienstaufsichtsbeschwerden erhalten und den jeweiligen Bearbeitungsstand erkennen. Die Angaben sind darin anonymisiert, so dass nur die jeweiligen Beschwerdeführer und die für die Beschwerde zuständigen Mitarbeiter einen Einzelfallbezug herstellen können.

Zur Information ist die Standardvorgehensweise bei der Prüfung von Dienstaufsichtsbeschwerden in einer Prozessbeschreibung grafisch dargestellt.

Wir hoffen, dass dieser Service für unsere Kunden einen Nutzen hat und die Arbeit unserer Behörde etwas transparenter macht.

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